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消費投訴舉報只需一個號碼 湖北建成全國省級統一12315平臺

2019-11-19 09:23  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:彭為紅 吳采平

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  中國消費者報報道彭為紅 記者吳采平)11月15日,湖北12315平臺正式上線,對原12315、12365、12331、12358、12330等5條投訴舉報熱線進行統一整合,實現“12315”一號對外。消費者撥打12315熱線電話,不僅能進行消費維權,還能投訴舉報制售假冒偽劣、危害食品藥品安全、價格違法、侵犯知識產權等方面的問題。

  記者近日從湖北省市場監管局獲悉,湖北省建成依托市場監管總局12315平臺,完成本地化開發上線的省級統一12315平臺。

  率先實現一號接訴

  投訴舉報熱線是市場監管部門面向廣大經營者、消費者和社會群眾的重要窗口。多年來,湖北省市場監管部門原有的5條熱線在維護消費者、經營者合法權益方面發揮了重要作用,僅今年前10個月就受理咨詢投訴舉報54.11萬件,為消費者挽回經濟損失8799萬元。

  為了深化“放管服”改革,推進市場監管治理體系和治理能力現代化,方便并簡化消費投訴舉報,今年年初,湖北省市場監管局抽調精干力量組成工作專班,制定工作方案,全力推進5線整合。

  經過前期話務通信平臺、業務辦理平臺的建設,以及線路切割、業務平臺對接等工作,湖北在全國率先實現了“12315一號接訴、12315平臺一單辦理”,建成了依托全國12315平臺,完成本地化開發上線的省級統一12315平臺。

  11月15日平臺正式上線,各市州市場監管部門都設立了獨立的12315投訴舉報熱線,將為湖北省6000萬名消費者和500多萬戶市場主體提供更加便捷、高效的服務。實現12315一條熱線、一個平臺接收處理投訴舉報,此舉也是促進消費維權便利化,強化社會監督和社會共治的具體措施。

  形成聯動執法體系

  新上線的湖北12315平臺堅持“六統一”原則,即統一熱線號碼、統一運行平臺、統一工作機構、統一制度規范、統一分析研判、統一績效評價,集相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、數據分析研判、市場動態預警、消費提示警示等六大功能于一體。

  據湖北省市場監管局二級巡視員王道佑介紹,新的12315平臺整合了市場監管部門原有的5個投訴舉報平臺,消費者、經營者投訴舉報食品藥品安全、制假售假、價格違法等行為,尋求知識產權維權援助,咨詢市場監管業務問題或反映其他有關訴求,只需撥打12315一個號碼,或登錄12315一個平臺就可完成。

  湖北12315平臺不僅是一個投訴舉報處理平臺,更是一個系統聯動的行政執法體系。依托這個平臺,省內省、市、縣市場監管局和基層市場監管所四級縱向聯動開展監管、維權執法工作。同時,依托全國12315平臺,形成上下五級貫通的行政執法體系。下一步,還將實現12315平臺與市場監管執法辦案、企業信用信息公示、應急指揮管理等市場監管業務系統互聯互通、深度融合。通過全國12315平臺,還可實現與外省12315平臺互聯互通,話務互通、坐席互轉、執法協作。

  加入ODR(在線糾紛處理)的企業,也可以依托12315平臺,直接面對消費者,主動在線處理消費投訴,與消費者和解,為自身累積美譽度和口碑,贏得消費者的信任,提高企業信用。

  啟動儀式上,記者了解到,除12315熱線電話外,湖北省市場監管局還將暢通互聯網、微信等網絡訴求接收渠道,提供全天候24小時投訴舉報受理服務。政務服務熱線或其他單位轉辦的信息,也將通過共享互通的方式準確、及時歸集到12315平臺處理,包括訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦等在內的業務流程均可在新平臺內完成。形成訴求處理閉環,實現全渠道、全業務、全系統訴求集中匯集,統一渠道對外,統一平臺運行,實現市場環境和消費環境情況的統一監測研判。

  探索監管維權新機制

  “接下來,我們將進一步建好用好統一12315平臺,完善制度機制,努力打造一流的、人民群眾滿意的監管服務平臺。”在11月14日舉行的啟動儀式上,湖北省市場監管局黨組書記、局長鄒賢啟表示,全省市場監管部門將構建科學管理機制,按照制度化、規范化、程序化、法治化建設要求,在構建12315行政執法長效機制上下功夫,完善12315管理體系,理順工作程序;以推進綜合執法改革為契機,探索建立縱向聯動、橫向互動的監管維權新機制。

  同時,該局還將完善提升平臺功能,將平臺真正打造成具有“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、數據分析研判、市場動態預警、消費提示警示”等功能,兼備提供公眾服務和支撐監管執法雙重屬性的12315行政執法體系,為維護寬松便捷的市場準入環境、公平有序的競爭環境、安全放心的消費環境,建設統一的市場監管體系提供有力支撐。

  在加強專業化隊伍建設方面,湖北省市場監管局將通過多層次、多形式、廣覆蓋的學習培訓和實戰演練,著力打造一支政治過硬、業務精湛、秉公執法、人民滿意的專業化12315監管維權執法隊伍。

  通過12315社會化維權網絡建設、發展ODR(在線糾紛處理)企業,與消費者組織、相關監管部門共同探索糾紛多元化解機制,推動構建政府主導、部門協作、企業自治、行業自律、社會監督、消費者參與、信用約束為一體的協同共治格局。

責任編輯:邊靜

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