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四川省積極構建多元化消費糾紛化解機制

2019-11-15 11:26  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:蔡軍 周春

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  中國消費者報報道(蔡軍 周春)“調仲對接”“人民調解”“閉環調解”“快速維權直通車”……記者近日獲悉,近年來,四川省市場監管部門積極探索消費糾紛多元化解決機制,在廣泛建立消費維權投訴站、12315聯絡站的基礎上,不斷創新“互聯網+”消費糾紛解決新模式,強化消費投訴信息公示,快速化解消費糾紛,努力增強消費者的獲得感,取得明顯成效。

  掃描“一店一碼”快速維權

  “目前游客通過掃描‘一店一碼’發起快速維權的投訴處理時間,已從過去最快1個小時左右縮短到10分鐘,維權服務效能大幅提高。”四川省市場監管局消保處副處長杜澤均告訴記者。

  據了解,目前,在四川樂山、遂寧、內江、甘孜、巴中、阿壩等地,市場監管部門充分運用“大數據”等信息化手段,建立政府、企業、消費者三方互動的消費服務大平臺,通過“誠信消費平臺”“一店一碼”“一碼通”等形式,建立線上線下一體化新型快速維權體系。遇到消費糾紛時,鼓勵消費者與商家先行協商和解,實行消費者、商家、監管部門“三方在線調解”,在“訴轉案”機制下,快速協調、處置糾紛,并將投訴處理、行政處罰結果通過“誠信消費平臺”及時向社會公示并反饋消費者。

  僅樂山一地,自建立快速維權體系以來,共有234個部門入駐快速維權系統平臺,商家與消費者“先行協商和解”消費糾紛400多起,實現90%以上一般消費糾紛“不出店門、不出街區、不出景區”。

  成都市選擇全市人口相對集中的個別商圈、景區,試點建設消費市場智能服務平臺。消費者及社會組織可以利用該平臺通過掃描二維碼等方式,對消費過程進行評價、向監管部門提出投訴,也可以了解商戶消費評價、處罰信息、投訴信息等相關內容,實現了消費體驗過程、消費者評價、消費者投訴、投訴處理結果公示以及市場監管部門監管信息數字化、透明化、可視化,消費者知情權和選擇權在最大程度上得以保障。此項工作受到消費者、經營者、社會組織的廣泛好評。

  “調仲對接”化解消費糾紛

  巴中市探索創新消費維權方式,改變傳統以行政調解為主的單一消費糾紛化解模式,充分發揮仲裁在解決消費爭議中的獨特優勢,構建具有法律效力的“調仲對接”新機制。依托巴中仲裁委員會設立消費爭議仲裁機構,成員由消費者組織代表、消費者代表、經營者代表構成,消費者組織代表擔任首席仲裁員。如果爭議雙方出于便捷高效考慮,同意消費者組織代表作為獨任仲裁員,也可適用簡易程序進行即時仲裁。對涉及技術性、專業性消費爭議,邀請專業律師、行業專家等作為消費者組織代表。巴中制定了《消費爭議仲裁辦法》,按照自愿獨立、公開透明、簡便為民的原則,實行“一套仲裁告知書、一套申報材料規范文本、一張仲裁流程圖”,公開辦事須知、申報材料、辦理流程、辦結時限等事項。

  在遂寧、內江等地,市場監管部門將消費糾紛納入社會矛盾“大調解”范圍,與當地矛盾糾紛調解機構、法院、司法機構等加強協作,加大人民調解力度。成立消費維權人民調解委員會和消費糾紛人民調解室,加大消費領域法律法規宣傳和消費糾紛的調解力度,暢通訴求渠道,依法、及時、有效預防和化解消費糾紛,接受消費維權法律咨詢。消費維權人民調解委員會在司法行政機關和市場監管部門的指導下,嚴格公開人民調解流程和調解員的人員組成,獨立開展矛盾糾紛調解工作,對已經調解完畢的人民調解案件及時回訪。建立人民調解員管理制度,定期對人民調解員工作情況進行考核,針對考核情況對人民調解員進行獎懲,優秀的人民調解員優先評定調解員等級。

  創新“閉環調解”新模式

  成都市市場監管局試行“閉環調解”新模式,通過整合投訴熱線、網絡平臺,建立專門的投訴舉報中心,將所有投訴舉報交由局機關的專業消費維權隊伍處理,變“局、所兩級分散調解”為“局級一級閉環調解”,為消費者提供一站式、專業化服務。同時,著眼減少內部工作環節、縮短流轉時限,成都市市場監管局密切與業務科室、執法大隊配合,涉及專業性、技術性強的投訴舉報交由業務科室承辦,風險性高的職業投訴轉交執法大隊辦理,“訴轉案”由執法大隊第一時間配合調處取證。讓消保維權與綜合執法連貫融通,建立“快捷服務、高效維權、強力執法”新機制,開啟“消保維權、綜合執法”新模式。

  成都市市場監管局還試行“服務外包”新模式。2018年開始,成都市高新區市場監管局在取得區管委會和財政部門的支持下,積極爭取年度消費者權益?;ぷㄏ鈐に憔?,通過公開招標選擇確定消費投訴處理第三方平臺,由平臺派員進駐市場監管部門,在市場監管部門統一管理下,專門負責受理處理一般性消費投訴,涉及專業性比較強且程序復雜的職業索賠人投訴舉報,仍由本局工作人員受理處理,避免出現不必要的糾紛和行政訴訟。此模式有效緩解了人員不足的問題。僅2018年,高新區就受理處理消費者投訴舉報13549件。

責任編輯:游婕

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